На практиці, наприклад, якщо споживач вкаже на «істотні недоліки» придбаного товару, йому повернуть гроші або зроблять заміну, як того вимагає ст.8 Закону «Про захист прав споживачів». Але якщо недоліки не є «істотними» (тобто, товар можна використовувати, хоча він і не відповідає вказаним характеристикам), у магазині навряд чи погодяться повернути частину грошей, безкоштовно відремонтувати виріб або відшкодувати витрати на його ремонт – хоча ці вимоги містяться в тій же статті. Ще менше сподівань - на відшкодування за послугу неналежної якості. Найчастіше все й далі обмежується наріканням на «неєвропейський» рівень захисту прав споживачів в Україні. Втім, базові норми в Україні такі ж самі, що і у ЄС: протягом встановленого гарантійного терміну споживач, що придбав некондиційний товар, має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безкоштовного виправлення недоліків або відшкодування витрат на їх самостійне усунення. Або повернення грошей чи заміни товару, якщо вони «істотні». Свої вимоги він викладає в заяві на ім’я компанії-продавця. Якщо компанія їх ігнорує, споживач може звернутись або до місцевого відділу Держпродспоживслужби, або одразу до суду.
В документі треба обов’язково вказати юридичну особу, а також юридичну та фізичну адреси компанії – відповідно, на це треба заздалегідь звернути увагу при оформленні покупки онлайн. Це - логічні вимоги, які діють і в ЄС. Так само важливим є документальне підтвердження фактів (чеки, квитанції, фото тощо). Протягом 30 днів після отримання скарги Держпродспоживслужба повинна проінформувати споживача про результати перевірки.
За словами голови Держпродспоживслужби Володимира Лапи, у грудні 2016 року Держпродспоживслужба отримала 426 звернень від громадян. Із них 336 стосувалися обману споживачів, реалізації товару без терміну придатності. Ще 69 скарг свідчили про порушення санітарного законодавства (забруднення повітря, перевищення рівня гучності), і лише 21 про неякісні харчі. Більш всеохопної статистики поки що немає: служба формально була створена в 2014 році, але фактично запрацювала лише в 2016. Загалом за час діяльності нового органу в сфері захисту прав споживачів було здійснено 743 планові перевірки, порушення встановлено у 581 випадку. З розглянутих 9121 скарг задоволено трохи більше половини.
Основи основ: на що має право споживач
Насамперед, споживач має право на вичерпну інформацію про контракт, який він укладає з продавцем – адже будь-який акт купівлі-продажу чого завгодно автоматично передбачає, що покупець із продавцем уклали контракт, нехай і в усній формі. Повинні бути чітко окреслені головні характеристики продукту, а також повна ціна, включно з податками та всіма додатковими оплатами, в тому числі за доставку.
Купуючи товар онлайн, споживач має чітко й однозначно дати згоду на сплату певної суми грошей – наприклад, натиснувши кнопку. Те ж саме стосується й усіх можливих додаткових платежів – за швидку доставку, подарункове пакування, туристичну страховку або багажне місце в літаку: їх стягнення потребує ясно висловленої згоди від клієнта.
Також має бути вказана назва компанії-продавця, її географічна адреса та телефонний номер. Якщо контракт (наприклад, на придбання послуги) має часові рамки, їх теж потрібно чітко означити заздалегідь. При купівлі цифрового контенту необхідно надати вичерпну інформацію про його сумісність із різними видами програмного забезпечення та «заліза», функціональність, наявність географічних та «копірайтних» обмежень. Текст контракту, з яким погодився покупець, повинен зберігатися на папері або іншому носії, зміст якого не може одноосібно змінити продавець – наприклад, в електронній пошті покупця.
Телефонна лінія для споживачів, які хочуть запитати про придбаний товар або поскаржитись на нього, не може бути платною. Якщо ж під час оформлення покупки продавець вимагає доплати за використання певного способу оплати – наприклад, кредитною карткою – вона не може перевищувати собівартість обробки такого платежу.
В рахунках за енергоносії в більшості країн ЄС має бути зазначено кількість спожитої енергії та її ціну, ці ж самі показники за аналогічний період попереднього року та контактна інформація організацій, які можуть допомогти вам знизити споживання енергії.
Контракт підписаний, але він… несправедливий
Навіть якщо під контрактом стоїть ваш підпис, деякі його положення, несправедливі щодо вас як споживача, можуть бути оголошені недійсними. Законодавство ЄС спрямоване на боротьбу проти двох головних різновидів несправедливої комерційної практики: оманливого інформування та агресивних прийомів, покликаних змусити людину купити товар. До цих практик належать «безкоштовні» пропозиції (коли вартість рекламованого товару або послуги схована в інших платежах), неймовірно дешеві розпродажі (“акційний товар” яких начебто закінчився якраз на вашому дзвінку), маніпуляції дітьми (коли в рекламі їм радять схилити батьків до покупки); продаж диво-ліків без наукового підтвердження їх ефективності; прихована реклама; фінансові піраміди; «обмежені» пропозиції (які, насправді, ніколи не закінчуються); масові рекламні розсилки.
Несправедливими вважаються такі контракти, які ставлять продавця та покупця в нерівні умови: наприклад, обмежують відповідальність продавця у разі смерті або травмування клієнта; дозволяють продавцю одноосібно змінювати положення договору, накладають на споживача обов’язки, яких не має продавець тощо. Такі положення, згідно з європейським законодавством, не мають законної сили. Решта ж контракту при цьому не анулюється.
Нарешті, в усіх випадках потрібно вказувати ціну в перерахунку на загальноприйняту одиницю виміру – наприклад, кілограм або літр. Ця інформація має бути однозначною, зрозумілою та бути навидноті.
Як повернути товар?
Що робити, якщо товар придбано за всіма правилами, але він виявився зіпсованим, або просто не підходить? На всій території ЄС діє мінімальна дворічна гарантія на будь-які придбані товари – протягом цього терміну від часу отримання товару його можна безкоштовно обміняти, відремонтувати, або повернути гроші повністю чи частково, якщо виявиться, що він не відповідає обіцяним характеристикам. У деяких країнах обов’язковою умовою є повідомлення продавця про проблему протягом двох місяців після її виявлення.
Протягом півроку після отримання товару достатньо лише показати продавцю невідповідність товару заявленим характеристикам. Якщо ж проблему виявлено пізніше, в більшості країн ЄС, покупець повинен довести, що вона існувала вже на момент придбання – наприклад, якщо винні неякісні матеріали, то споживач на це ніяк вплинути не міг.
Якщо товар або послугу було придбано онлайн або за межами крамниці (телефоном, поштою, у комівояжера), купівля може бути анульована з поверненням грошей протягом 14 днів без пояснення причин. Це правило не поширюється на деякі категорії: залізничні, авіаційні, концертні квитки, резервування готелю або машини; товари, що доставляються вам регулярно – наприклад, щоранкове молоко; товари, зроблені на замовлення або явно персоналізовані (наприклад, спеціально пошитий костюм); розпаковані споживачем носії інформації (наприклад, DVD) та онлайн-контент, який споживач уже почав переглядати чи скачувати; товари, придбані в приватної особи, а не підприємства; послуги з екстреного ремонту. В інших випадках 14-денний період діє; якщо його закінчення випадає на вихідний, дедлайн продовжується до найближчого робочого дня.
Щоби скористатися цим правом, споживач має чітко повідомити про цей намір продавця – недостатньо просто відправити товар назад і очікувати гроші. Для цього можна скористатися бланком повернення товару, який повинен забезпечити продавець, або скласти листа в довільній формі – наприклад, написати його на папері і вкласти до коробки з товаром, або відправити емейл. Протягом 14 днів після отримання товару назад продавець повинен повернути гроші. Окрім вартості самого товару, поверненню підлягає плата за його доставку – якщо ви не замовляли експрес-доставку, дорожчу за базовий варіант. Якщо продавець не попередив, що за повернення товару треба буде заплатити, ви не повинні цього робити.
Не ставати «кріпаками» оператора: захист прав у телекомунікаціях
В галузі телекомунікацій у ЄС діє принцип універсального доступу до послуги: де б ви не жили на території Євросоюзу, вам має бути гарантований доступ до якісного й недорогого телефонного зв’язку та інтернету. Тобто, якщо ви переїхали жити, скажімо, в важкодоступний гірський район, з яким відмовляються мати справу провайдери, треба звернутися до центру захисту прав споживачів, і там розкажуть, яка компанія «відповідальна» за обслуговування даної ділянки.
Принцип «мережевого нейтралітету» - ще один важіль у руках споживачів телекомунікаційних послуг. Він означає, що провайдер не вправі обмежувати доступ або встановлювати різні ціни для однієї й тієї ж послуги – зв’язку. Наприклад, саме завдяки цьому стали доступними дешеві відеодзвінки по інтернету: провайдери не можуть брати за них більше, ніж за «звичайний інтернет» з аналогічним обсягом трафіку. Цей принцип також стоїть на перешкоді цензуруванню інтернету – хоча він безсилий перед позовами корпорацій, що стоять на сторожі своєї «інтелектуальної власності».
Якщо провайдер збирається змінити умови укладеного контракту про надання послуги – наприклад, підняти тариф – він зобов’язаний завчасно про це попередити споживача й дозволити йому розірвати контракт без застосування штрафів, якщо той вважає нові тарифи неприйнятними. До того ж, термін дії контракту в кожному разі не має перевищувати 12 місяців – щоби споживачі не ставали «кріпаками» провайдера. При переході від одного телефонного оператора до іншого ви можете залишити старий телефонний номер: оператори не мають монополії на номерні префікси.
Користувачі з інвалідністю мають право отримати від провайдера спеціальні пристрої, які допоможуть їм скористатися послугою – обладнання для автоматичного голосового зчитування тексту на екрані комп’ютера, або напис шрифтом Брайля на рахунках за телефонний зв’язок.
Найцікавіше в сфері телекомунікацій – боротьба з дорогим роумінгом, яку брюссельські чиновники послідовно ведуть уже близько десятиліття. По-перше, в ЄС діє ліміт на загальну суму, яку телефонний провайдер може стягнути з користувача за мобільний інтернет, використаний за кордоном: не більше 50 євро, навіть якщо обсяг використаного трафіку вищий згідно з тарифами. По-друге, самі тарифи за роумінг в ЄС обмежені: внутрішні тарифи плюс 5 євроцентів. Ця сума послідовно знижується, і з 15 червня цього року надбавки за роумінг у межах ЄС взагалі будуть заборонені: турист із Німеччини платитиме за телефонні розмови під час відпустки в Іспанії стільки ж, скільки й удома.
Домовитись полюбовно, або – до суду!
Як вирішуються суперечки між споживачем та продавцем або надавачем послуги? Як і скрізь, першим кроком має бути спроба розв’язати непорозуміння напряму з компанією. Якщо та не погоджується з вашим трактуванням ситуації, слід звернутися до національної споживчої організації або регулятора. Якщо покупка відбулася в іншій країні ЄС, такі випадки розглядають європейські центри споживачів – мережа цих установ, які займаються транскордонними порушеннями прав споживачів, діє на всій території ЄС. Компетентний орган може погодитися з вами і вказати продавцю на те, як саме він порушує європейське законодавство, порекомендувавши йому виправити ситуацію.
Коли ситуація менш однозначна, на цьому етапі починається процес «альтернативного розв’язання суперечки» - дешевшої та простішої процедури, альтернативної судовому процесу. Нейтральна позасудова установа, на посередництво якої погодились і ви, і продавець – арбітр, омбудсмен, служба з захисту прав споживачів – може запропонувати сторонам вирішення конфлікту, працюючи безкоштовно або за малу плату. Зазвичай рішення досягається протягом 90 днів. Такі установи компетентні вирішувати суперечки будь-якого роду на будь-якому ринку. Для купівель, здійснених через інтернет, існує спеціальна онлайн-платформа вирішення конфліктів, на якій усе відбувається аналогічним чином.
Якщо полюбовно домовитися не вдається, доводиться йти в суд. На випадки транскордонних суперечок існує Європейська процедура малих позовів, через яку можна зажадати від людини, підприємства або установи в іншій країні ЄС компенсацію обсягом до €2 тис. Суд, що працює дистанційно, протягом 60 днів після подання позову перешле вам відповідь продавця. Протягом 30 днів після отримання всіх необхідних документів суд має прийняти рішення по справі, яке буде автоматично визнаним в усіх країнах ЄС. Якщо компанія-відповідач відмовляється виконувати рішення суду, позивач має зв’язатися з правоохоронними органами в країні реєстрації компанії та надіслати їм копію судового рішення та спеціальну заповнену форму.
Втім, навіть якщо штаб-квартира розташована за кордоном, але вона провадить комерційну діяльність у вашій країні, ви маєте право на судовий розгляд вашої справи на батьківщині.