Як після карантину змінилося співвідношення між онлайном та офлайном? Українці більше купують в офлайнових магазинах чи в інтернеті?
За час карантину українці звикли купувати онлайн – і шляху назад немає. До того ж стало зрозуміло, що в інтернеті можна купувати не лише побутову техніку і дитячі товари, але й, наприклад, меблі, будівельні матеріали, фарбу. Так, у перші місяці карантину продажі фарби зросли в 7 разів, у 3,2 разу зріс попит на шпалери, у 2,5 рази – на змішувачі, у 2,2 разу – на плитку та ламінат. І покупці, які один раз відчули, як зручно купувати товари онлайн, і в некарантинних умовах будуть користуватися перевагами інтернет-шопінгу.
Про це свідчить і той факт, що під час карантину онлайнові продажі зросли втричі. Якщо 2019 рік «Епіцентр» закінчив із часткою таких продажів на рівні 3%, то за результатами останніх трьох місяців цей показник становить уже 10%.
Карантин значно пришвидшив упровадження різноманітних онлайн-сервісів. Наприклад, «Епіцентр» зараз активно працює над розширення різного типу digital-технологій, які допоможуть покращити досвід здійснення покупок у нашій омніканальній екосистемі та зроблять його ще більш зручним і швидким. Мова, наприклад, про купівлю онлайн таких товарів і послуг, як тонування фарб, фотошпалери та ролети під замовлення, відрізний товар (карнизи, плівка, лінолеум, труби тощо), автозапчастини.
Відкриваємо в новому форматі центри видачі замовлень інтернет-магазину epicentrk.ua з адресною системою зберігання, автоматизацією всіх процесів, комфортною зоною очікування з дитячим куточком, а також онлайн-вітринами, за допомогою яких можна знайти необхідний товар, порівняти різні моделі, переглянути відгуки та замовити товар, якого немає в магазині. Наразі працюють чотири таких ЦВЗ – три в Києві та один у Вінниці.
Крім того, у травні «Епіцентр» запустив мобільний додаток, за допомогою якого клієнти можуть робити онлайн-замовлення, переглядати історію покупок, отримувати персоніфіковані пропозиції та дізнаватися про актуальні акції.
Одним із ключових нарікань клієнтів інтернет-магазинів під час карантину були проблеми з доставкою, пов’язані з тим, що логістика просто не могла впоратися з напливом замовлень. Епіцентр також стикнувся з цією проблемою?
Щоб задовольнити попит і надати вибір, ми були змушені значно розширити асортимент нашого інтернет-магазину. Але стало очевидно, що, крім широкої товарної пропозиції, не менш важливо забезпечити логістику. За час карантину онлайн-продажі з доставкою зросли на 224%, а із самовивозом – на 262 %. Саме тому ми активно працюємо над збільшенням власних потужностей – будівництвом логістичних комплексів, які будуть обслуговувати не лише торгові центри, а й онлайн-торгівлю. Наразі в компанії є два фулфілмент-центри в Києві (на вул. Віскозній і на вул. Полярній, 20 Д) загальною площею 42 тис. кв. м і централізований логістичний центр у Калинівці (Київська область) площею 80 тис. кв. м. У планах до кінця 2020 року збудувати на території ЛЦ «Калинівка» ще один фулфілмент-центр, обладнаний найсучаснішою сортувальною й мезонінною системою складування, об’єднаною конвеєрною системою.
Чи стали покупці більш ощадливими?
Так, дійсно, проаналізувавши продажі, ми побачили, що економічна невизначеність і криза, спричинена пандемією, призвели до того, що українці стали обачними у свої витратах. Зважаючи на це, ми сьогодні уважніше підходимо до формування товарної пропозиції та пропонуємо покупцям максимально широкий асортимент у всіх групах товарів, щоби кожен клієнт міг знайти необхідне. Ми розуміємо, що для роздрібного покупця зараз не найкращі часи. Тому співпрацюємо з банками, щоб надавати покупцям можливість оплачувати товар частинами.
Крім того, коронакриза змушує всіх більше уваги приділяти маркетинговим інструментам. Покупці сьогодні роблять вибір не так на користь тих, хто дає знижки, як тих, хто пропонує очевидну вигоду, наприклад, сashback та індивідуальні акційні пропозиції.
Ми пам’ятаємо, як на початку карантину був шалений попит на засоби захисту. У разі другої хвилі пандемії чи забезпечений внутрішній ринок цими товарами, чи знову будемо сподіватися на Китай?
Маски, дезінфектори, рукавички вже увійшли в щоденний побут пересічного українця. Ще на початку пандемії «Епіцентр» провів перемовини з усіма виробниками та постачальниками цих товарів та уклав довгострокові домовленості. Як результат, у мережі представлений найбільший в Україні асортимент побутових товарів і товарів першої необхідності, зокрема, засоби захисту і дезінфекції, кварцування і знезараження повітря, товари особистої гігієни, побутова хімія. З’явилось у продажу й медичне обладнання.
Втім як показав досвід, важливо розвивати внутрішнє виробництво засобів індивідуального захисту. І саме великі мережі можуть допомогти в цьому українським підприємцям.
Непродуктовий ритейл значною мірою залежить від стану будівельної галузі. Криза, спричинена СОVID-19, заморозила більшість будівництв і зменшила їхні темпи. Ви найбільший продавець будматеріалів. Як це вплинуло на вас?
Епіцентр уже давно не будівельний гіпермаркет, а торговельний центр із найширшим асортиментом товарів для дому – від будівництва до оздоблення, від спортивних товарів до дитячих іграшок і рослин. Зокрема, якщо на початку розвитку будівельні товари в нашому асортименті складали 20%, то зараз – 6,9%. Ми активно диверсифікуємо свій бізнеc і будемо робити це й надалі.
Якщо ж говорити про будівельну галузь, то починаючи з 2015 року будівельний ринок України показував виключно позитивну динаміку росту, але у 2019 році темпи почали спадати. У 2020 році ринок будівельних матеріалів продовжив падіння. Наприклад, якщо на початку року один із найбільших виробників металопластикових вікон прогнозував падіння продажів на 10 %, пов’язуючи його зі скороченням росту великого будівництва, то COVID-19 став «чорним лебедем» для всіх – у квітні спостерігається падіння до 60%. Після закінчення карантину пішло зростання продажів, але це не врятує ситуацію загалом.
Водночас після послаблення карантину суттєво зросло котеджне будівництво – пандемія показала, що самоізоляцію набагато приємніше переживати в приватному будинку з власним садом. Цьому сприяє й той факт, що ціни на будматеріали за останній час у середньому впали на 15%, а багато професійних майстрів повернулися із заробітків з Європи.
Карантин «убив» чимало дрібних вітчизняних виробництв, що суттєво знизило асортимент української продукції. Ви відчули цю тенденцію?
Насправді багатьом вітчизняним виробникам «Епіцентр» допоміг пережити карантин – він був у них чи не єдиним замовником.
Власне, імпортозаміщення завжди було темою № 1 для нас, навіть попри пандемію. За останні п’ять років частка товарів українських постачальників у мережі «Епіцентр» збільшилась із 75 % до 89 %. Вітчизняні виробники все частіше просять: дайте нам взірці того чи іншого товару з Китаю, ми зробимо його дешевше. Криза лише прискорює такі процеси.
Деяким виробникам дійсно було досить скрутно, інші, навпаки, переорієнтували свої потужності на нові потреби ринку, навіть почали напрацьовувати зовсім не стандартні для себе продукти. Наприклад, Красилівський агрегатний завод почав виробляти апарати штучної вентиляції легенів. Один із наших постачальників товарів для творчості, відчувши підвищений попит на свою продукцію від замкнених вдома покупців, дуже оперативно розширив асортимент своєї продукції, запропонувавши набори для дитячої творчості та сімейного дозвілля. Тож будь-яка криза – це і виклик, і шанс.