Первый день, сразу после собеседования, у меня начинается с вводной лекции опытного администратора - с описанием моих будущих обязанностей.
«Вечером ты проводишь учет – касса, чеки, накладные. Утром записываешь по счетчикам расходы на коммуналку: воду, газ, электричество. Заполняешь чек-листы (проверка чистоты и порядка в заведении по пунктам), формируешь стоп-лист (продукты и блюда, которые закончились), актив-лист (то, что надо успеть продать из-за ограниченного срока годности). Ежедневно контролируешь закупки. Рассчитываешь тех гостей, кто хочет расплатиться карточкой», - начинает инструктаж Ольга, 25-летняя менеджер с образованием учителя физкультуры, которая здесь работает уже пару лет.
Администратор небольшого ресторана в центре города получает 3000 грн – по 200 за каждый рабочий день. После испытательного срока добавляется бонус – 0,5% от дневной кассы, которая, как показала практика, зимой редко превышает 2000 грн. Есть и вычеты: штрафы за опоздания и другие «проколы» – от 50 до 1000 грн
Если клиент разбил или повредил посуду – компенсируют все сотрудники, в складчину. Бой персоналом оплачивается индивидуально. Все работают по трудовому договору. О состоянии здоровья претендентов и каких-либо справках речь не идет – во всяком случае, во время стажировки.
День начинается в 8 утра, заканчивается в 23:00, а по выходным - в полночь. Смены - 3 дня через 3. Менеджер несет полную материальную ответственность за все, что есть в заведении. Он же раз в месяц проводит инвентаризацию: подсчитывает посуду, приборы, подушки, люстры, декор, и, в общем, все остальное движимое имущество, которое находится в кафе.
«Лампочка не так горит, коврик не так лежит – ты здесь во всем будешь виновата. Никто не будет спрашивать, почему у тебя не получилось. Не смогла дать то, что просит клиент, не было бармена и т.п. - спросят с тебя. Когда хозяев нет – ты здесь директор», - предупреждает Оля.
Для более глубокого изучения теории мне вручают «зеленую книгу» – около 150 листов А4, сшитых воедино. «Это наша «библия», - с сарказмом замечает официант Дима. Книжища весит, наверное, килограмм. Забирать ее домой нельзя. Ее объемы пугают, но постепенно начинаю понимать, что все учить наизусть не придется. Кое-что меня вообще даже не касается: отдельные разделы посвящены обязанностям повара, официанта, бармена. Пытаюсь вникнуть в текст – чтиво это, прямо скажем, специфическое.
Опаздывать нельзя – штраф 500 грн
Второй день нужно успеть к открытию – на практике изучить все процедуры. Худенькая менеджер Кристина прибегает ровно в 8:00, с ходу открывает двери и набирает код на датчике сигнализации. Опаздывать нельзя – штраф 500 грн.
«Я вчера напортачила, - рассказывает девушка коллегам. – Так спешила, ввела на сигнализации неверный код». «Менты приехали?» – интересуюсь с ходу. «Нет, тут никто не приезжает - но шуму-то было!», - вздыхает девушка.
Кристина включает компьютеры, вносит через кассовый аппарат 50 грн в кассу, открывает программу BarBoss. Именно через нее ведутся учет столиков и заказов, а также реальные расчеты с гостями. Дальше – на кухню, снимать показания счетчиков.
«У нас позавчера была травка тараканов, - спокойно рассказывает администратор, просматривая почту. Я брезгливо морщусь в ответ – с тараканами не дружу по жизни, откровенно боюсь. – Это у нас делается силами сотрудников, все принимают участие». Плановая дезинфекция проводится раз в месяц – помещение обрызгивается отравой, затем проветривается, и оставляется так до утра. После этого приходит уборщица и моет пол. Одесские тараканы – известная напасть, говорят, из старых ракушечных домов вывести их окончательно просто невозможно.
Дима, высокий светловолосый студент, расставляет приборы. 8:30, первый посетитель уже заказал напиток - а бармена еще нет. «Надо позвонить Свете, дать ей люлей», - ругается Кристина. «Разве сотрудники не должны предупреждать об опоздании? У вас же штрафы!», - удивляюсь я, увлекшаяся изучением зеленой «библии». Менеджер только хмыкает: «Никто не звонит, всем пофигу. А гость должен так или иначе получить то, что он заказал».
Мужчина попросил кофе, сваренный в турке. Такого нет в меню – но заведение обязано удовлетворить желание клиента любым способом, поэтому за дело берется повар. Если какого-то блюда нет в меню, а гость хочет именно его – приготовить, найти ингредиенты, в крайнем случае, купить в другом заведении.
В 10:00 – так называемая пятиминутка. Менеджер проводит с персоналом ликбез по определенной тематике, в соответствии с планом месяца. Сегодня по плану – продажа акционных позиций ресторана. Перед самым собранием Кристина вспоминает, что в то же время придет маркетолог из офиса – рассказывать о способах увеличения продаж. В ходе совместного заседания официант и бармен сидят с кислыми лицами, которые трудно не заметить. Жизнерадостная маркетолог Виктория не возбуждает в них никакого интереса к труду.
После ухода Виктории надолго наступает тишина. Кристина говорит, что от нечего делать сильно устает, гораздо больше, чем когда есть работа. Но заниматься посторонними делами, читать книги - нельзя. Девушка играется в игрушки на мобилке – это не так заметно.
Тайные влюбленные
На следующий день прихожу вечером – изучать процедуру закрытия. В кафе занят всего один столик. Дима переживает, чтобы снова не пришли тайные влюбленные – парочки часто ищут интимной обстановки в таких пустых заведениях.
«Сядут, возьмут один чай на двоих, и начинают часами зажиматься, - Парень пренебрежительно кивает на вход в боковую комнату. - Просят, чтоб к ним в зал никого не подсаживали. Еще и смотрят недовольно, когда я заглядываю, хотя это мои обязанности – проверить, может, им что-то нужно». Парочка таки пришла – прямо как по заказу. Дима развел руками и понес им чай.
Сегодняшняя касса - около 2500, это еще хороший результат. Можно сказать, день удался. Закрываться начинаем загодя – около 21:30. Кристина заполняет все документы, отправляет показания счетчиков в офис по e-mail, составляет заказ продуктов на следующий день. Что-то привозит закупщик, что-то перемещается из других ресторанов сети. Через кассовый аппарат, в соответствии с правилами, проводит продажу напитков на определенную сумму, обычно она составляет до 250 грн - это и есть официальные продажи. Всё, что в программе BarBoss, существует только для внутреннего пользования.
«Ты же меня отпустишь пораньше?» – канючит у Кристины Дима. Ему нужно успеть попасть в общежитие, вход закрывается в 11 ночи. Кристина нервничает, она совершенно забыла о Диминой общаге. Теперь ей придется самой «закрывать» 2 столика и заносить все фасадные украшения с улицы в ресторан.
Узнаю, что официанты (в основном, это студенты) работают за копейки – 3% от кассы плюс чаевые. В день бывает 6-10 столиков, включая тех, кто берет один кофе. Понятно, что стимулов для хорошей работы нет – но ведь если «взялись за гуж», нужно все делать качественно. Высказываю Кристине эту мысль. Она понимает, но разводит руками – за такие деньги работать некому.
- Не забудь оставить 5 грн портомойке! – напоминает девушка, пока Дима собирается. Портомойкой в Одессе называют обычную уборщицу. Так сложилось, что персонал ей сбрасывается по 5 грн из чаевых – за это она делает немного больше, чем обязана, в плане уборки. Парень возмущается – мол, обнаглела портомойка, вчера отказалась мыть порог, если ей не оставят денег. Но все же пятерик оставляет – не хочется самому утром натирать фраже (столовые приборы – прим.ред.).
"За круассаном, которого нет на кухне, мне приходится бежать в соседнее кафе"
Пятница, я приезжаю к 10:00 на предполагаемое место работы – уже не кафе, а небольшой концептуальный ресторан. Сегодня на смене та же Оля: менеджеров не хватает, самые опытные работают на несколько заведений сети. Вижу девушку стоящей на столе за баром и натирающей кафельную плитку. Оля – настоящая непоседа, явный холерик по темпераменту, все время на ногах. Рядом бармен Максим внимает её наставлениям, лениво протирая стойку.
Максим – само очарование, десяток лет назад точно влюбилась бы. Студент, 19 лет, голубые глаза и минимум 1,90 росту, с виду – модель для журнала. Вчера бедняга перегулял - теперь страдает, да еще подруга приезжает вечером, а он на ногах не держится, и малопонятного происхождения след на шее после вчерашнего не сходит...
Суббота начинается бодро: посетители прибывают столик за столиком, скучать не приходится. Официант Саша, 27-летний парень родом из Донецка, с непривычки не успевает совмещать перекуры с обслуживанием – Оля ему помогает, как может. Саша стажировался всего два дня, теперь впервые вышел на смену, даже не на целый день. До этого отработал сезон в Крыму – доходы и поток посетилелей были совсем другие. Про себя удивляюсь, как он здесь приживется.
Внезапный звонок по телефону. Оля представляется, отвечает. Короткий разговор.
«Откуда она все знает? Ребенок у нас за забор зацепился, надо помочь», - сообщает нам.
«Она» - это хозяйка ресторана, любительница покритиковать сотрудников, которую здесь побаиваются. То ли проходя мимо, то ли из окна машины она периодически наблюдает за фасадом заведения. «Максим, я хочу чтобы из окон было видно, что ты сидишь и натираешь фраже», - говоря это, Оля сама берет в руки вилки и начинает помогать парню.
За столик присаживаются американец, его украинская подруга и их собака, коккер-спаниель. Ганс, так зовут пса, разваливается прямо на диване. Мы весело фотографируем Ганса и не делаем замечаний – в ресторане больше никого нет, потому перечить клиенту нет смысла. Парочка долго выбирает блюда – за круассаном, которого нет на кухне, мне приходится бежать в соседнее кафе. Мужчина рассчитывается, не оставляя чаевых, и уходит, пока Саша вышел. Максим хмыкает: «Вот сволочи эти иностранцы. Саша будет материться». В чеках написано, что чаевые оставляются на усмотрение гостей, но я соглашаюсь, что, плотно позавтракав на 320 грн и в полной мере воспользовавшись нашим радушием, можно было оставить небольшую сумму за обслуживание.
Главное качество менеджера - стрессоустойчивость
На следующий день компанию нам составляет Элла – усталая с виду женщина 35-ти лет, большую часть трудовой жизни проработавшая администратором. Перед пятиминуткой мы в тишине (сосед сверху запрещает включать музыку по утрам) убираем зал и собираем новогодние украшения – ресторан переходит из праздников в будничный режим. Завтра должны сменить музыку – она здесь стандартная для всех заведений, сборники готовит отдел маркетинга. Рождественских мелодий и колядок, которые я так люблю, больше не будет. Элла выражает облегчение: надоели, мол, эти церковные напевы. С ней соглашается и Оля, которая в целом не разделяет музыкальных вкусов маркетологов. Переходим к учебе и разбору полетов.
«Главное качество менеджера, которое учитывается при приеме на работу - это стрессоустойчивость, - напоминает Оля. Одна из прежних претенденток прошла стажировку, вышла на смену – попала под горячую руку руководства, и в тот же день уволилась. Сказала, что не хочет больше выходить».
Время обеда. Я принесла то, что было дома - яйцо вкрутую и хлеб, и теперь пытаюсь наполнить желудок. Сердобольная повар предлагает только что сваренный борщ. Меня предупредили, что она – бывшая военнослужащая, привыкла, чтоб все четко, не любит, когда ей перечат и не терпит критики. Кажется, мне удалось расположить ее к себе.
Убивая время, «втихую» дегустирую варенье из черной смородины, прячась за барной стойкой. Саша рассказывает мне, что родом из Донецка, долго работал ремонтником на «шабашках», а затем подался в официанты. Здесь, пока работы немного, ему предложили совместить должности бармена и официанта – ему больше заработка, и компании проще.
«Работа вообще не должна нравиться, - Саша в ответ делится своей философией. - Если работа начинает нравиться, ее пора бросать».
После обеда к нам в гости наведывается Катя – менеджер из другого заведения сети. Оля, сидя у окна, делает ей макияж, пользуясь временным затишьем в плане гостей.
«Наверное, весной уволюсь - пойду официанткой к знакомым кавказцам в Аркадию. У них всегда много народу собирается…» - признается мне Катя, студентка, которой недавно исполнися 21 год. С работой в Одессе сложно – в несезон приходится идти туда, куда берут, в сезон - выбирать между комфортом заведения и деньгами.
После перекура мы расстаемся и прощаемся, как выясняется, насовсем – следующим утром менеджер по кадрам сообщает мне, что начальство решило не брать человека без опыта, но, если что-то изменится, мне перезвонят. Через пару дней в Киеве на Грушевского начинаются бои, и я возвращаюсь в столицу, окунаясь в политику.