Согласно исследованию Манчестерской школы бизнеса, выручка компаний сокращается примерно на 18% в тот год, когда ее клиенты сталкиваются с негативными впечатлении от продукции или услуг.
British Airways стала жертвой своего упора на премиальный сегмент. В последние годы в мире все более популярными становятся бюджетные авиаперевозчики (low-cost), за счет минимального сервиса обеспечивающие весьма привлекательные цены на билеты. С кризисом отток пассажиров в low-cost только увеличился.
На этом фоне British Airways, терпящая многомиллионные убытки, была вынуждена пойти на непопулярные меры - сокращение персонала и замораживание зарплат. Это вызвало бурю негодования у профсоюзов, терроризирующих компанию регулярными стачками и забастовками. Последние наносят еще больший ущерб деятельности British Airways, которая изо всех сил пытается вернуться к прибыльности.