ГлавнаяЭкономикаБізнес

Александр Дубилет: "Сервис - как беременность. Он или есть, или его нет"

ПриватБанк – самый большой банк Украины, финансовый центр неформальной днепропетровской бизнес-группы "Приват" Игоря Коломойского и Геннадия Боголюбова. По размеру активов он опережает находящийся на втором месте государственный Ощадбанк примерно в два раза (141,4 млрд против 75,3 млрд грн). На депозитах физлиц в ПриватБанке размещены 68,8 млрд гривен – это абсолютный рекорд в стране.

Александр Дубилет: "Сервис - как беременность. Он или есть, или его нет"
Фото: Предоставлено пресс-службой ПриватБанка

Бессменный руководитель банка с 1997 года – Александр Дубилет. Он также обладает небольшим пакетом акций финансового учреждения – 0,464% (всего в структуре акционеров банка 43 физлица и 2 юрлица).

В 2011 году банк переоформил почти 25% акций на кипрскую компанию. Аналитики заговорили о возможной продаже акций банка на бирже. А также о том, что такое размещение ценных бумаг может уберечь банк от возможного давления властей. С вопроса о недавней сделке мы и начали беседу с Александром Дубилетом.

"Никакого отношения к какой-либо власти эта сделка не имеет"

- Зачем ПриватБанк передал почти 25% акций иностранной структуре?

- ПриватБанк - это большая международная структура с филиалами и офисами в 12 странах мира. Мы изучаем различные варианты ведения бизнеса, в том числе, и с иностранными инвесторами. Для этого мы приняли решение увеличить уставной фонд в такой форме. При этом состав акционеров банка не изменился.

Такая практика применяется по всему миру. Само собой, эту операцию мы проводили в полной координации с Нацбанком и другими регуляторами, а также аудиторами.

- О какой сделке с иностранными инвесторами идет речь?

- Специфика проведения таких сделок такова, что мы не можем раскрывать ее особенности. Как она сделана, как она будет сделана, кто является принципалом (заинтересованной стороной, - LB.ua) в этой сделке. Но, я подчеркиваю, это международная практика, которая используется всеми банками.

Повторюсь, все прекрасно понимают, кто бенефециары (выгодополучателей, - LB.ua), акционеров вы прекрасно знаете (основными собственниками ПриватБанка являются Игорь Коломойский и Геннадий Боголюбов, - LB.ua). Ничего нового здесь нет.

Хотя, конечно, для нашего рынка это довольно необычно.

- Вы хотите таким образом обезопасить банк от возможного давления власти? Многие крупные бизнесмены продают свой бизнес, а Константин Жеваго якобы даже собирается на ПМЖ в Британию

- Никакого отношения к какой-либо власти эта сделка не имеет.

- Также ходят слухи, что и ПриватБанк, и другие активы тех же акционеров выставлены на продажу. Это правда или нет?

- Очевидно, мы сейчас самый крупный и прибыльный банк в Украине. Всегда ходят слухи о том, что нас кто-то хочет купить. Но сейчас не те времена, чтобы с кем-то всерьез обсуждать продажу.

- То есть, ПриватБанк чувствует себя спокойно и уверенно, и бизнес-среда с приходом новой власти для банка не изменилась?

- Да, мы чувствуем себя спокойно и уверенно. Хотя бизнес-среда, само собой, меняется все время. Говорить, что она для нас не изменилась – это некорректно.

Фото: ukr-fasad.com.ua

Есть внешние факторы: финансовая нестабильность на Западе, неопределенные отношения с Россией, ориентированность нашей экономики на экспорт... С другой стороны, есть изменения и внутри страны: меняются подходы налоговой, других органов. Но в целом темп изменений не отличается от того темпа, который был в предыдущие годы. Это, наверное, особенность нашей страны – постоянно бизнес-среда меняется. Для нас любые изменения - это в том числе дополнительные возможности развития.

- В лучшую или в худшую сторону изменилась бизнес-среда в последний год?

- Я не могу сказать однозначно. Что-то лучше, что-то хуже.

"Платные услуги вам никто не может навязать"

- ПриватБанк славится своими инновациями. Но клиенты жалуются на некоторые вещи. Например, на сбор персональных данных.

- Мы работаем в законодательном поле. Законодатель четко определил, что банк должен знать своего клиента. Это требование FATF (организация по борьбе с отмыванием преступных денег, - LB.ua), международных соглашений. Особенно после террактов 11 сентября 2001 года в США эти правила ужесточились. Закон нам прямо запрещает общаться с клиентом, не понимая, что это за клиент.

- Но другие банки…

- Я не готов говорить о других банках. Если кто-то закрывает на это глаза, проводит сделки без полной идентификации - это его дело. Есть международное стандарты, которым мы следуем. Мы просто не имеем права работать с клиентами, не понимая кто перед нами. Хочу, чтобы у клиентов было это понимание. Другой вопрос, что, собрав эти данные, мы можем ускорить банковские операции, мы можем совершать их дистанционно. Не надо каждый раз ходить в отделения, тратить время на очереди. Можно это сделать через SMS-банкинг, через Приват24, через звонок в колл-центр. Основа этих операций – персональные данные, в том числе и номер телефона, который служит для подтверждения банковских операций. Это основа нашей модели.

- Что вы скажете о навязывании услуг?

- Во многих банках вы можете прийти в отделение, а сотрудница банка разговаривает по телефону, говорит вам: "Подожди, у меня дела, я тут звоню, мне не до тебя". Я считаю, что это плохо. И есть другая модель, наша. Мы хотим, чтобы работники ПриватБанка вас обслуживали. А как заставить девушку – работницу банка улыбаться, как заставить ее обслуживать? Нужно, чтобы ее зарплата зависела от настроения клиента. От того, купите вы у нее что-то или нет. Когда сотрудник чувствует, что его заработок зависит от вас, сервис становится лучше.

- Но есть грань между предложит и навяжет?

- Вы всегда можете отказаться. Платные услуги вам никто не может навязать. Это однозначно, и мы за этим очень строго следим. Например, ежедневно мы делаем тысячи звонков клиентам, спрашиваем их, осознанно ли они оформили тот или иной продукт. Банк у нас огромный, не все сотрудники - квалифицированные продавцы. Иногда продажи могут быть навязчивыми. Мы это понимаем, пытаемся учить сотрудников предлагать услуги ненавязчиво, чтобы клиенту понравилось.

Фото: shostka.net

Это как беременность - она или есть, или её нет. Так и сервис. Вас или любят, или игнорируют. А когда любят, то иногда любят немного навязчиво.

- Хотел повторить: платную услугу навязать клиенту не могут?

- У нас есть внутренний приказ, что если клиент не хочет покупать услугу, не хочет информацию давать, не хочет даже давать номер телефона, то обслужите его с улыбкой. И в следующий раз он вам все даст. Но подчеркну: неавторизованных клиентов мы можем обслуживать только на так называемых долимитных суммах. А на крупных суммах без паспорта совершить сделку не получится. И чтобы не носить с собой паспорт каждый раз, у нас есть технология идентификации. Возьмите карточку (один раз!) – она бесплатная. Один раз заполните анкету, один раз делаем копию паспорта – и все. Затем просто носите эту карточку, и вас никто не будет беспокоить вопросами.

- По поводу очередей в отделениях, проблем с переводами?

- Проблемы есть у любого банка. Но всегда надо сравнивать количество этих проблем с тем объемом операций, которые банк совершает. Сегодня ПриватБанк имеет более 2 млн уникальных контактов в день. Каждый день к нашим банкоматам, отделениям, терминалам самообслуживания приходит такое количество людей. Вдумайтесь только в эту цифру! Более 2 миллионов человек в день обслуживаются в нашем банке! Эти клиенты генерируют более 3.5 млн транзакций. К сожалению, в этом количестве операций не все удачные. Бывают проблемы со связью, с очередями, с недостаточно квалифицированным обслуживанием. И когда говорят, что на нас много жалоб… Даже если неудачные транзакции составляют сотые доли процентов, в абсолютных цифрах это может быть тысячи жалоб в день! И, к сожалению, одного недовольного клиента всегда лучше слышно, чем тысячи довольных. Главное, что абсолютное большинство наших клиентов сервисом довольны: с начала года количество клиентов в день увеличилось с 1.1 млн до 2.1 млн, практически в два раза! По данным Gfk 32% украинцев считают ПриватБанк своим основным банком и 42% являются нашими клиентами. Хотя, поверьте, на проблемы мы тоже не закрываем глаза.

- Другие банки зачастую отказываются перечислять платежи в "Приват". Говорят, что деньги попросту не доходят. В чем проблема?

- Я о таком не слышал, да и этого не может быть, потому что на нас приходится 25% всех транзакций. Не переводить деньги в ПриватБанк - значит исключить себя из финансовой системы страны. Как можно нам деньги не переводить?

Кому-то может казаться, что они часто сталкиваются с жалобами на нас, но это тот же эффект масштаба, который мы обсуждали по вопросу жалоб. Мы обрабатываем колоссальное количество трансакций - 4 млн в сутки! - и если даже самая малая доля из них будет проблемной, в абсолютном выражении это все равно будет много.

Мы обслуживаем 35% юридических лиц и частных предпринимателей страны. Каждый третий имеет у нас счета! Если другой банк откажется нам переводить деньги, клиент просто уйдет от него.

"Мы пошли за нашими клиентами, которые работают за рубежом"

- Какой банк можно считать вашим конкурентом и почему?

- Все банки первой десятки – наши конкуренты. Мы с уважением относимся ко всем банкам, и к большим, и к малым. Но состязаемся с банками, сопоставимыми по размерам. Кто из нас лучше, кто хуже должны определять наши клиенты.

- Российские банки активно кредитуют украинских бизнесменов, участвуют в тендерах. Вы не боитесь такой активности россиян?

- Российские банки чувствуют себя достаточно сильными, у них есть поддержка материнских структур. Но "бояться"… Я не мыслю в таких категориях. Не думаю, что клиенты российского банка будет его бояться. Чего бояться, если вам деньги дали в кредит, или заплатили % по депозиту? У нас в Москве работает МоскомПриватБанк. И я очень надеюсь, что в Москве у моих российских коллег будет такое же к нам отношение. Что они будут честно конкурировать, что не будет отношения "давайте его задавим, а то приехали какие-то с Украины". Рынок сегодня такой, что любая позитивная работа наших российских коллег на нашем рынке – это хорошо для экономики.

- Раз уж зашла речь о ПриватБанке в других странах, как там работается? Хотите зайти на какие-то новые рынки?

- В России, в Латвии, в Португалии, в Италии работаем, открываем филиал в Германии. Работаем на Кипре, в Грузии. Во многом мы пошли за нашими клиентами, которые работают за рубежом. Так получилось, что главный экспорт Украины – это наши специалисты. По разным оценкам от 4 до 5 млн человек работают за рубежом сегодня. И мы идем за ними, чтобы дать им банковский сервис. Потому что не всегда иностранные банкиры хотят их видеть своими клиентами. Хотя время меняет методы работы, но медленно. Очень часто нашим гастарбайтерам приходится передавать деньги в Украину своим семьям при помощи каких-то схем, каких-то непонятных автобусов, в кульках… Это неправильно. Вокруг этих денег криминал, они теряются.

Фото: lomograf.livejournal.com

- Когда в Германии открываете филиал?

- Думаю, что в следующем году.

- А другие страны не рассматриваете? США, Канада…

- Нет, Америка – это все-таки далековато, регуляция сложная. Там не столько наши гастарбайтеры, сколько наши соотечественники, которые уехали давно. У них все нормально с банковскими услугами, они в наших услугах не нуждаются. В нас нуждаются те, кто туда-сюда ездит.

"Если клиент имеет кредитную историю, мы дадим ему небольшую сумму даже по заявлению"

- Вы активно работаете с физлицами, это основная ваша аудитория?

- Мы - банк универсальный. Мы не делаем упор на каком-то одном сегменте. Чтобы дать хороший сервис физлицам, надо уметь обслуживать предприятия. Через те же зарплатные проекты и т.д. Конечно, по количеству у нас больше клиентов-физлиц. Как по кредитам, так и по депозитам. И сегодня портфель кредитов по физлицам у нас составляет более 25 млрд грн. Но там очень много мелких кредитов, особенно с учетом того, что ипотеку мы активно не кредитовали. В основном это кредиты по карте, товары в рассрочку, на приобретение автомобиля. Много кредитов малому бизнесу (они тоже "сидят" в графе физические лица).

- Вы даете кредиты предпринимателям, только если видите их денежные потоки?

- Когда понимаем, чем они занимаются. Потоки мы не видим, потому что в основном это наличные расчеты. Но если видим, что это точка на рынке, что нужно какое-то элементарное оборудование, то мы даем такие кредиты.

- В других банках обычно отказывают в таких случаях. Говорят: нет белых доходов – не будет и кредита.

- И мы не всегда соглашаемся. Если клиент имеет кредитную историю, мы дадим ему небольшую сумму даже по заявлению. Но если мы не знаем клиента, не понимаем, то мы ему откажем. Все достаточно индивидуально.

"Проблемным заемщикам избавиться от проблем с банком практически невозможно"

- Банк выдает много потребкредитов. Как вы пережили кризис 2008-2009 года, высок ли был процент невозвратов?

- Невозвраты есть у каждого банка. Но наша отличительная черта – мы не активно участвовали в ипотеке. Были первыми по объему, а по ипотеке – восьмые. И поэтому мы не получили такого объема активов, с которыми очень сложно работать.

Многие тогда покупали квартиры не для жилья, а для спекуляции. Куча домов сегодня вроде бы выкуплены, а там окна не горят. Мы в эту сферу не пошли. Не потому что мы такие большие аналитики. Просто иностранные банки с дешевыми ресурсами подмяли под себя рынок. Потом оказалось, что этот рынок не совсем выгодный. Так получилось.

Но благодаря этому у нас оказалось достаточно много "свободного времени", чтобы мы занимались более перспективными для возврата проблемными кредитами. И с этой точки зрения качеством нашего кредитного портфеля я доволен. Не идеальный, конечно, но я доволен.

- Могли бы сравнить свои показатели по кредитному портфелю со средними по рынку?

- У нас очень строгие процедуры списания активов, поэтому я не могу сравнивать наши цифры со средними по рынку. Потому что многое зависит от того, какие активы списаны, в том числе за счет убытков. Хочу сказать несколько слов нашим должникам с нарушенными сроками погашения обязательств - избавиться от проблем с банком практически невозможно. Что делать людям, которые попали в эту ситуацию? Ответ один: приходить в банк и договариваться. Потому что вы прячете голову в песок, и рано или поздно вас эта проблема настигнет. Списки проблемных клиентов, директоров предприятий, которые не погасили кредит, - все есть в Бюро кредитных историй, это видят все банки. Пока вы эту проблему не решите, нормальной жизни у вас не будет.

Приходите в банк, давайте вместе искать выход из создавшейся ситуации. Бегать от банка, и тратить деньги на адвокатов, которые вам обещают, что "все вопросы решим"… Никто вам ничего не решит, с вас просто вымогают деньги.

Поразительно, насколько люди верят в эти сказки, что адвокат кого-то обанкротил, и обо всех долгах забыли. Никто ничего не забывает. Как только появляется собственность, на нее налагается арест. Передача собственности третьим лицам тоже не помогает, потому что у этих лиц начинаются неприятности. И через полгода, год или два проблема все равно вас настигнет.

- Вы работаете с должниками через коллекторов?

- Мы работаем сами. Если кто-то неправильно работает с нашим клиентом, то клиент к нам больше не придет. Проблемные заемщики тоже разные. Бывают просто сложные ситуации в жизни. И мы хотели бы, чтобы, когда эти заемщики погасят свои долги, они остались с нами в качестве клиентов. Сами работаем с клиентами, чтобы не краснеть за действия коллекторов.

- ПриватБанк объявлял вознаграждение за информацию о мошенниках, которые использовали поддельные паспорта для получения кредитов. Сработала эта тактика или нет? Как много денег вы раздали в качестве вознаграждения?

- Раз в неделю я подписываю приказы на выдачу вознаграждения. Это работает. Точную цифру не скажу, но отдали сотни тысяч гривен, может быть даже больше миллиона. Эти деньги относятся к задолженности по мошенническим операциям.

Фото: lomograf.livejournal.com

- Юристы говорят, что ПриватБанк отбирал имущество должников без решения суда?

- Есть определенные виды отношений, когда залог (особенно это касается машин) может быть перемещен в заклад. Это по договору, который подписали обе стороны. Других случаев изъятия залогового имущества без суда даже не могу себе представить.

- А как эта процедура происходит?

- Мы просим человека оставить машину у нас, пока он не расплатится.

- И люди прямо так соглашаются?

- Большинство соглашается, потому что это справедливо и это прямо записано в договоре. Это не требование ПриватБанка. В принципе он имеет право заявить, что не согласен, что давайте через суд решать...

- Возможно, человек с машиной бы больше заработал, быстрее бы отдал долг. Может быть, она нужна ему для бизнеса?

- Это в основном легковые машины, при чем тут бизнес? Ну и если это записано в договоре? Если он пришел договариваться… Поверьте, банкиру не хочется бегать за клиентом. Ему хочется решить вопрос мирно. Но если клиент от нас бегает, то вступают в силу другие отношения.

- Все же я не очень понимаю, как хрупкая сотрудница ПриватБанка может забрать машину?

- Да ключи он отдает просто. Ставит на штрафплощадку и ключи отдает.

- Юристы, которые судятся с банками, говорят, что "Приват" незаконно повышал ставки по кредитам и что тому есть масса доказательств (судебных решений).

- Большинство судов по этим вопросам приняли сторону банка. Более 90% решений сегодня принимаются в пользу банка. Потому что мы ничего не придумываем – все есть в договорах. В настоящее время в судах находится более 4 тысяч исков к банку и более 44 тысяч исков от банка.

"Теневые деньги ходят у нас, в банковской системе"

- Вы имеете доступ к информации о поведении потребителей. По вашим сведениям, потребители стали тратить больше или меньше денег в месяц в 2011 году?

- Сегодня сумма чека возросла на 10-15% за год. Абсолютные цифры не могу сказать.

- Биржевые спекулянты не верят в устойчивость гривны. Financial Times пишет, что торговцы ставят на падение гривны в 2012 году на 25-30%. Что будет с гривной?

- Гривна будет. Все, что могу сказать. Вообще нашу страну превратили в какое-то общество валютных дилеров. Наверное, тут есть и объективные причины – перестройка, 90-е, нестабильность. Но это прошло. И если раньше говорили, что люди интересуются погодой, то теперь они интересуются погодой и курсом гривны. Только в бывшем Советском Союзе такое. Нигде больше в мире такого нет. Если посмотреть колебания доллара к евро, которые достигают 30%, то это же никого на Западе не волнует! Может быть, экономистов. Поэтому я бы порекомендовал курсом валют поменьше интересоваться. Курс валют не сильно влияет на нашу с вами жизнь. У курса есть разные стороны. Сильная гривна – это слабый экспорт и сильный импорт. Это ухудшение валютного баланса, потеря рабочих мест. А относительно слабая гривна – новые рабочие места, усиление экспортного потенциала, импортозамещение. И так далее. Это достаточно сложный механизм. В чем проблема, почему этот курс будоражит умы? Потому что курсовые колебания начинают плохо сказываться на настроениях и поведении людей. Они пытаются досрочно снять депозиты в гривне и поменять все в доллары. Теряют проценты. Кто-то из предпринимателей, которые хотели инвестировать, решают подождать. И это не очень хорошо.

Вообще курс растет на 3-4 копейки, и уже весь интернет шумит: курс вырос! Все газеты пишут. Журналисты вносят свою лепту в это дело. О курсе гривны писать очень просто. Но это же не глубоко! Так что в этом нездоровом интересе есть и ваша вина.

Фото: Предоставлено пресс-службой ПриватБанка

- В чем люди охотнее хранят сбережения, в какой валюте, какая динамика?

- Приток долларовых депозитов пока не намного, но больше притока гривневых, но особых проблем в этом я не вижу. Ставка по гривне сейчас достаточно интересная. По некоторым депозитам она доходит до 19%, а есть банки, где и выше. Не буду их рекламировать.

- То есть нехватки гривны ПриватБанк не ощущает? Другие банкиры жалуются, что гривны так мало, что тяжело совершать ежедневные операции. Может быть, Нацбанку стоило бы что-то предпринять?

- Я не готов обсуждать решения принятые или не принятые в НБУ. Если регулятору будет нужен мой совет – пожалуйста, но раздавать рекомендации через СМИ я не буду.

Да и сам вопрос принятия решений в области кредитно-денежной и валютной политики – это очень сложная вещь. Я достаточно понимаю в этом, чтобы оценить, как сложно в этой ситуации что-то предпринять.

- У ПриватБанка гривна есть?

- У нас есть. У нас есть запас, который позволяет чувствовать себя уверенно.

- Вы - один из немногих банкиров, которые поддержали инициативу НБУ менять валюту по паспорту. Почему?

- Мы вначале тоже были против. А потом поняли парадоксальную вещь - никаких теневых обменных пунктов, которые нарушают правила проведения операций с валютой в Украине, не существует. А вот теневой рынок обмена валют есть. Существуют сотрудники банков (в том числе нашего), которые занимаются этими операциями, не проводят их по балансу. То есть злоупотребляют своим служебным положением. Следовательно, все эти теневые деньги ходят у нас, в банковской системе. Просто они работают не на меня. И не на вас! Потому что налогами такие операции не обременены.

Нацбанк говорит: давайте избавимся от этого таким вот образом. И вначале мы тоже был против. Но потом, когда мы начали разбираться, оказалось, что количество операций в банке возросло. Не уменьшилось, а возросло на 15-20%. Это при том, что обменять валюту стало сложнее.

Второй вопрос в том, что в теневых операциях может быть и обман, и "куклы", и фальшивые банкноты - все что угодно. И вся эта копеечная экономия на якобы выгодных курсах, обмене без паспорта – весь этот миф разрушается если анализировать нововведения НБУ глубже. Ну и еще есть миф, что налоговая инспекция бегает, охотится за теми, кто деньги меняет. Сколько там меняют – тысячу, две тысячи долларов? Даже если квартиру продал и 50 тысяч поменял. Да никто за этими деньгами не бегает. А кто возмущается громче всех? Тот, кто деньги потерял. Работники обменных пунктов. Они говорят: надо ксерокопию делать, но ксерокс не работает – посиди, подожди. А пока сидишь, напиши жалобу в Нацбанк, что ты против обмена по паспортам. И жалобы идут и в Нацбанк, и в газеты.

Опрос

Довольны ли вы сервисом в ПриватБанке?
Читайте главные новости LB.ua в социальных сетях Facebook, Twitter и Telegram