Самый низкий уровень обслуживания населения в госорганах при предоставлении административных услуг - в восточных регионах Украины.
Такие результаты исследования качества сервисов государственных органов для населения, которое провела общественная организация “Лига финансового развития” в октябре-декабре 2013 года (выводы подтверждены одной из ведущих мировых аудиторских компаний E&Y).
Исследование проведено на основе методологии “Тайный покупатель” и интернет-опроса. С помощью волонтеров был проведен замер качества 18 админуслуг для населения различных госведомств в 9 городах (3 города-миллионника, 3 крупных и 3 небольших). В онлайн-опросе приняли участие 1106 человек из всех регионов Украины.
Лучший результат был зафиксирован в южных областях Украины – 51,33 балла из 100 возможных. Центральный и Западный регионы набрали 48,85 и 48,62 баллов соответственно. Восточный регион с результатом в 45,34 баллов (отставание от показателя в целом по Украине 2,92 балла) замыкает рейтинг.
В ведомственном разрезе худший уровень сервиса зафиксирован в органах МВД при получении/замене внутреннего и заграничного паспортов (38,42 и 39,01 балла соответственно). Также среди аутсайдеров - получение справок из Государственного земельного кадастра (Госземагентство - 40,39 баллов), а также услуги по технической инвентаризации помещений (БТИ - 45,54 балла).
По данным исследования, наиболее высоко были оценены сервисы при получении индивидуального налогового номера у территориальных органов Миндоходов и сборов (60,90 балла), а также услуги центров занятости Минсоцполитики (53,63 баллов) и по постановке/снятии с воинского учета Минобороны (53,51 балла).
Средний уровень качества обслуживания граждан в государственных и коммунальных организациях соответствует категории “неудовлетворительно” (обобщенный индекс качества сервисов составил 48,26 баллов из 100 возможных). Для сравнения, средний уровень оценок качества сервиса в торговых сетях (магазины бытовой техники, продуктовые супермаркеты, рестораны) почти вдвое выше, и составляет около 80%
Ключевая причина низкого качества сервисов государственных учреждений, по мнению составителей рейтинга, заключается в низком уровне оплаты госслужащих и отсутствия у них мотивации в удовлетворении потребностей граждан - клиентов.
Например, электронное управление очередью, знакомое украинцам, посещавшим хоть раз визовые центры при посольствах, на сегодня реализовано только в Миндоходов. Записаться на подачу документов через сайт можно только в органах Госреестра - однако время ожидания очереди в некоторых случаях составит больше месяца. Электронная подача отчетности, вопреки заявлениям правительства о создании единого окна подачи таких отчетов по всем ведомствам, пока реализована только в МДСУ
Только 14% онлайн респондентов и 17% “тайных покупателей” смогли заблаговременно определить время личного приема. Кроме того, 61% опрошенных указал, что в дополнение к обязательным государственным платежам сотрудниками ведомств были навязаны второстепенные платные услуги.