Давайте не будем поддаваться мифам, а с фактами и цифрами в руках посмотрим, что происходило в прошлом году на рынке ОСАГО с точки зрения качества выполнения страховщиками обязательств перед страхователями. В прошлом, 2017 г., страховые компании произвели 133,4 тыс. страховых выплат по договорам ОСАГО. Общая сумма выплат – 1,9 млрд. грн. Количество выплат, по сравнению с 2016 г., выросло почти на 12%, а сумма выплат – на 34,3%. Показатель уровня выплат (отношение суммы выплат к сумме собранных премий), который составляет по итогам года 50,5%, вполне сопоставим с показателями некоторых европейских стран-наших соседей. Как мы видим, в целом по рынку нет оснований говорить, что страховщики не выполняют свои обязательства.
Рынок ОСАГО растет: в прошлом году заключено 7,4 млн. договоров ОСАГО, на 350 тыс. шт. больше, чем в 2016 году. Этот показатель особенно важен. За 2017 год в Украине было поставлено на учет лишь 139 тыс. автомобилей (82,3 тыс. новых и 56,7 тыс. подержанных). То есть количество полисов растет быстрее, чем количество приобретенных автомобилей. Есть повод рассчитывать, что стали страховаться те, кто раньше предпочитал ездить без полиса, «на авось» и что уменьшилось количество фальшивых и фальсифицированных полисов. Это следствие растущей страховой грамотности и сознательности автовладельцев, которые стали активнее заключать договора страхования, понимая важность и нужность наличия полиса ОСАГО не только «для полиции».
Ключевые показатели рынка ОСАГО за 4 последних года – на диаграмме 1.
Добавлю также, что МТСБУ, выполняя свои гарантийные функции на рынке ОСАГО, в прошлом году из фондов Бюро сделало 5,4 тыс. выплат на общую сумму 133,3 млн. грн., в том числе 8,9 млн. грн. за страховые компании, которые покинули рынок или были признаны банкротами. Для сравнения, за 2016 г. было произведено 4,9 тыс. выплат на общую сумму 118,9 млн. грн. Количество выплат увеличилось на 9%, а сумма выплат – на 12%. Более подробно о выполнении МТСБУ гарантийных функций в 2017 г. я рассказывал здесь.
Представление о структуре выплат из фондов Бюро можно получить из диаграммы 2.
Надо отметить, что процесс получения выплат в прошлом году также стал для пострадавших более простым и комфортным.
Во-первых, стабильно растет количество страхователей, готовых использовать такой удобный формат оформления ДТП, как европротокол – это экономит их время, и позволяет сократить пробки на дорогах. В прошлом году почти четверть (22,9% от общего количества или 30,5 тыс. шт.) выплат были оформлены с использованием европротокола. Это на 45% больше, чем по итогам 2016 года.
Во-вторых, в конце прошлого года МТСБУ запустило проект «электронный европротокол», который позволяет обойтись без бумажной версии этого документа. Теперь европротокол можно оформить буквально в «три клика», зайдя со смартфона или планшета на сайт системы электронного европротокола https://dtp.mtsbu.ua.
С начала работы «электронного европротокола» порядка 10% участников ДТП предпочитают использовать именно его. Подробнее об особенностях оформления электронного европротокола я рассказывал здесь.
Один из важнейших вопросов, которые волнует страхователей ОСАГО – это сроки получения страховой выплаты. Давайте посмотрим, какова ситуация.
Средний срок урегулирования страховых событий по итогам 2017 г. сократился до 110 дней с даты ДТП (на 19 дней меньше, чем в 2016 году). Количество страховщиков, у которых средний срок урегулирования меньше 120 дней, увеличилось до 35 компаний (то есть почти 70% компаний-членов Бюро выплачивают в рамках этого срока). Это однозначно позитивный тренд.
Для тех страхователей, кто выбрал заключить договор ОСАГО с компаниями, входящими в систему прямого урегулирования, ситуация со сроками выплат еще более приятная: средний срок выплаты составляет всего 48 дней. По итогам года работы системы прямого урегулирования (с декабря 2015 г.) страхователи получили в ее рамках выплат почти на 75 млн. грн.
Рассматривая данные по срокам выплат, надо помнить, что согласно закону «Об ОСАГО», страховщик обязан выплатить возмещение в срок 90 дней с момента получения последнего из требующихся для выплаты документов по ДТП. При этом по подавляющему большинству страховых событий выплата делается в гораздо более короткие сроки, чем 90 дней. Однако в тех случаях, когда необходимо, например, проведение экспертизы или длительный процесс получения решение суда (особенно в случаях, когда открывается уголовное производство, если в ДТП пострадали не только автомобили, но и нанесен существенный ущерб жизни и здоровью водителя или пассажира), сроки сбора документов могут существенно вырасти – до нескольких месяцев. Это влияет на средние показатели срока выплат.
МТСБУ считает средний срок выплаты не с момента получения всех документов страховщиком, а с четко зафиксированного момента ДТП. С учетом того, что по ряду страховых случаев требуется время на сбор всех документов для выплаты, усредненно срок 120 дней с момента ДТП можно считать эквивалентом срока в 90 дней с момента получения всех документов.
Разумеется, у каждой страховой компании, работающей на рынке ОСАГО, своя ситуация с выплатами, однако в целом по рынку мы видим четкий тренд к улучшению качества обслуживания клиентов в самом важном аспекте – полнота и сроки выплаты.
Жаловались ли страхователи на работу страховых компаний в 2017 году?
В 2017 году в Бюро поступило 1 942 жалобы. Уже традиционно, большая часть жалоб – на затягивание срока выплат (1 432 шт.). Почти 2000 жалоб за год – это много или мало?
Давайте посмотрим на уровень жалоб (количество жалоб к общему количеству выплат). Он невысок, менее 1,5%. Некоторое количество жалоб всегда будет иметь место – потому что часть жалоб могут быть не совсем обоснованные. Пострадавший, например, имел неверное представление о своих правах или об обязанностях страховщика, не изучил внимательно условия договора, не знаком с понятием франшизы или принципами определения размера материального ущерба. Также у любой компании, и страховые – не исключение, могут быть реальные упущения при работе с клиентами. Важно только, чтобы жалобы клиентов рассматривались честно, быстро и объективно – и если жалоба обоснована, клиент должен получить все, что причитается ему по закону.
И последнее, но очень важное: какова ситуация с безопасностью дорожного движения, которая напрямую влияет на автострахование. Она по-прежнему сложная: за год 2017 г. произошло 162,5 тыс. ДТП (данные Национальной полиции). Это на 2,4% больше, чем по итогам 2016 года. Также наблюдается небольшой рост количества ДТП с пострадавшими – на 1,6% (больше 27,2 тыс. случаев ДТП).
На первый взгляд, ничего страшного – цифры роста невелики. Но в Европе, куда мы стремимся, показатели ДТП и травматизма неуклонно снижаются. У нас же стали расти, и они значительно выше, чем аналогичные показатели в европейских странах. За каждый процентом в этой статистике – человеческие жизни и здоровье (погибло более 3,4 тыс. человек и пострадали более 34,6 тыс. чел.). Необходимы комплексные меры для решения этой проблемы – и на законодательном уровне, и на уровне внедрения современных и адекватных мер контроля соблюдения ПДД, и на уровне повышения сознательности каждого водителя.
Рассказывая об итогах года для рынка ОСАГО, я отмечаю отчетливую тенденцию, что страховщики стали прикладывать гораздо больше усилий для обеспечения качественной страховой защиты и хорошего сервиса, и автовладельцы видят результаты этих усилий.
Также не могу не напомнить страхователям, что уже в самом начале этого года запущено еще одно новшество, которое делает заключение договора ОСАГО быстрым и удобным – электронный полис. Надеюсь, многие страхователи, покупая в этом году полис ОСАГО, захотят воспользоваться этим удобным способом заключения договора.