Минулого тижня видавництво «Ранок» зіткнулося з такою ситуацією. Коли керуєш видавництвом, приділяєш багато уваги організації складних бізнес-процесів, комунікації між численними відділами. А простіші процеси, здавалося б, налагоджені до автоматизму, відходять на другий план. Дизайн та верстка, передання файлів у виробництво виконуються з допомогою скриптів у редакції. Скрипти – це програми, що пишуть ранківські айтішники для прискорення роботи дизайнерів. Кожного дня йде до друку близько десятка нових книг, тому без автоматизації вже неможливо обійтися. Іноді це може стати критичною точкою в діяльності підприємства.
Кейс із власного досвіду
Ми отримали фідбек від читачів у Facebook: в одній із наших дитячих книжок про рослинний світ на схематичному зображенні світу Крим пофарбовано тим самим кольором, що і європейські країни – Швейцарія, Польша, Велика Британія, Грузія. Але іншим, ніж вся територія України. Ще й таким самими кольором, як частина Росії. На цьому малюнку геть усе наплутано. Неправильно позначено Євразію – без Європи та без частини Азії, логіка використання кольорів взагалі незрозуміла.
Зрада! Нас звинуватили в тому, що ми граємо на руку нашим ворогам, що ми віддали Крим Росії. Мем розійшовся миттєво. За три години всі інформагенції країни написали про це, не бачивши книгу. Коли почали перевіряти, виявилося порушення технології та груба помилка дизайнера, який зосередився на позначенні частин світу, звідки походять рослини, та не звернув уваги на кольори країн і континентів. Редактор приділив більше уваги текстовому контенту, а не візуальному. Здавалося б, малюнок є малюнок. А насправді редагування зображень настільки ж важливе, як і редагування тексту.
Як вирішували ситуацію
1. Дали відповідь у соціальних мережах, що розбираємося в ситуації.
2. Отримали оцінку помилки від сторонніх експертів.
3. Відкликали книгу з продажу.
4. Зібрали фокусну групу для аналізу ситуації.
5. Проаналізували процес «Редагування макета» і виявили точки, де необхідне вдосконалення.
6. Запровадили додаткову перевірку електронних макетів книжок перед передаванням до друку.
7. Призначили переатестацію редакторів.
8. Редакція, що випустила книгу, понесла відповідальність.
9. Ведучу сторінки «Навчальна література. Видавництво Ранок» усунули від виконання обов’язків за некоректну комунікацію.
Все це ми зробили за добу. Але мережі реагують швидше. Наступного дня це вже нікому нецікаво. На жаль, ніхто не застрахований від помилок. Головне – вчасно їх визнати й виправити. Світові авто- та IT-концерни регулярно потрапляють у ситуації, коли їм доводиться відкликати браковану продукцію. Хонда через помилку конструктора у 2014 році відкликала з ринку понад 5 млн машин через брак подушок безпеки. Sumsung знищив мільйони смартфонів через акумулятори, які самозапалювалися. «Ранок», видавництво з 20-річною історією, готове нести відповідальність. Весь наклад книги «Рослинний світ» зараз відкликається. Усім покупцям, ми готові компенсувати вартість цієї книжки.
Як казав Юзеф Йотем, кожен має право на помилку, але не кожному дозволено вчасно помітити її. Дякуємо нашим читачам за небайдужість та уважність. Це й для мене урок. Я особисто несу відповідальність за свою команду і відповідаю за те, щоб наші дитячі книжки були джерелом справжніх знань та розвитку. Прошу вибачення у читачів.