На прошлой неделе я вернулась из Стокгольма, где по приглашению организаторов тамошнего кинофестиваля заседала в жюри ФИПРЕССИ. ФИПРЕССИ расшифровывается как международная федерация кинопрессы, имеющая свое жюри на любом большом и престижном кинофестивале – от Каннского до “Молодости”.
Наше жюри должно было посмотреть 22 фильма конкурса “Открытая зона” и решить, какому из фильмов мы отдаем свой приз. Поскольку украинское кинопроизводство находится в очередном витке кризиса, разрешить который никто не спешит, на Стокгольмском кинофестивале не было ни одного украинского фильма. В прошлом году, к слову, там показывали “Племя” Мирослава Слабошпицкого – в основном конкурсе.
Поэтому в этом году я, скорее всего, была единственной представительницей Украины на этом киносмотре. Очень хочется, чтобы не последней.
Поскольку я была в жюри, фестиваль оплачивал все расходы на перелет и проживание. Изначально организаторы купили билеты на 11-17 ноября, чтобы я прилетела на фестиваль 11-го и улетела домой 17-го. Но из-за поправок в расписании жюри, гостевая служба решила привезти меня в Стокгольм на день раньше – 10-го ноября. Купленный ранее билет решили не отменять – мне ведь еще лететь домой 17-го. Все эти билеты – на рейсы авиакомпании МАУ, поскольку она осуществляет прямые перелеты в Стокгольм.
10-го ноября я прилетела в Стокгольм, посмотрела нужные фильмы за неделю, обсудила превратности украинской истории и культуры с искренне интересовавшимися нашими проблемами коллегами, и 17-го собралась домой. Каково же было мое удивление, когда при попытке зарегистрироваться на рейс в аэропорту (за два часа до вылета) мне сказали, что меня нет в списке пассажиров. Сотрудник аэропорта выяснил, что мой обратный билет на 17-е число отменила авиакомпания. Самолет улетел без меня – фестиваль не смог купить на него еще один билет, и купил на следующий день. Тут, в качестве лирического отступления, я бы хотела поблагодарить Стокгольмский кинофестиваль за то, что они купили мне еще один билет и поселили на лишнюю ночь в гостинице, влетев на приличную сумму из-за того, что украинская авиакомпания считает себя умнее всех.
Как мне рассказали сотрудницы гостевой службы Стокгольмского кинофестиваля, пытавшиеся решить вопрос с МАУ по телефону, мой обратный билет авиакомпания отменила из-за того, что я не улетела 11-го. Но я и не могла улететь 11-го, ведь я улетела 10-го, причем на самолете этой же авиакомпании. Сдвоенный билет на 11-17 ноября, я напомню, никто не отменял.
Но МАУ решили, что 17-го я возвращаться домой не буду, и просто отменили билет, не предупредив об этом ни меня, как пассажира, ни фестиваль, как клиента, оплатившего билет. В разговоре менеджера МАУ с гостевой службой кинофестиваля было заявлено, что деньги за отмененный билет компания не вернет.
Учитывая, что рейс Стокгольм-Киев на 17-е ноября был заполнен (этим представители МАУ объяснили невозможность приобрести еще один билет на тот же самолет), вывод напрашивается один: МАУ два раза продала один и тот же билет.
Отличный ход для становления имиджа Украины как исповедующей европейские культурные ценности страны.
Вернувшись в гостиницу на еще одну ночь, я написала жалобу на сайте авиакомпании. На следующий день мне пришел ответ от Customer Relations Manager Кондратенко Елены, в котором содержались извинения “за незручності, з якими Вам довелося зіткнутися під час Вашого недавньої повітряної подорожі” и обещание провести внутреннюю проверку, которая будет длиться от одного до трех месяцев. Возможно, авиакомпания МАУ рассчитывает, что за три месяца все забудут об этом инциденте и денег назад никто не потребует.
Но это уже не первая ситуация, когда МАУ ведет себя, как наперсточник. Были случаи овербукинга, когда авиакомпания продавала билетов больше, чем мест в самолете, поставив своих клиентов в положение жителей коммунальной квартиры “кто первый встал, того и тапки”. Еще один – свежий – скандал был с посадкой самолета МАУ в Варшаве, в аэропорту которого пассажиры украинской авиакомпании провели 20 часов в ожидании рейса без нормального питания и условий.
“Я не люблю лоукосты, но изучаю. Мое личное профессиональное ощущение, что лоукосты превратили авиацию из статусной вещи в пригородную электричку. Как по мне, это кощунственный акт в мировом масштабе. Мы не боимся конкуренции с ними и не пытаемся им противостоять. Их приход - это реалии рынка, который меняется”, – это заявление президента МАУ Юрия Мирошникова, сделанное в декабре прошлого года, обсуждали все, кто хоть раз в жизни летал на МАУ.
Очень хочется, чтобы электрички в украинское небо пришли побыстрее и заменили “статусную” авиакомпанию со старыми самолетами и “заботливым” сервисом, позволяющим авиакомпании отменять билеты и не возвращать за них деньги.
ОБНОВЛЕНИЕ. Авиакомпания имеет право отменить ваш обратный билет, если вы не сели на первый рейс, указанный в вашем билете. Это записано в правилах Международной ассоциации авиаперевозчиков (3.3), условиях перевозок МАУ (5.6) и в действующем законе Украины "Об утверждении правил воздушных перевозок пассажиров и багажа". В частности, в главе 6-й части 4 "Билет", говорится о последовательности "полетных купонов":
1. Перевізник приймає польотні купони лише послідовно, починаючи з першого аеропорту відправлення, визначеного у квитку.
2. Квиток, у якому пасажиром порушено послідовність використання польотних купонів, визнається недійсним, якщо це не сталося з вини перевізника чи його уповноваженого агента (з продажу та/або обслуговування).
3. Пасажирський купон і всі невикористані польотні купони, які раніше не було повернуто перевізнику, залишаються у пасажира протягом подорожі і мають бути надані перевізнику на його запит. У разі порушення послідовності використання польотних купонів з вини пасажира перевізник має право відмовити у перевезенні та поверненні вартості невикористаних польотних купонів.
4. Якщо пасажир відмовляється від перевезення на одному із сегментів маршруту, що призводить до порушення використання польотних купонів, і бажає скористатись іншими сегментами маршруту або зворотним рейсом, то пасажир повинен попередити про це перевізника та переоформити квиток.
Это случается не часто, но случается, и, как это часто бывает в конфликтных ситуациях, вскрывает кучу вопросов: о человечности авиакомпаний, прописывающих такой важный пункт на новоязе в середине неудобоваримых правил, и соразмерности этой человечности с ценами на билеты (в случае МАУ – отдельный, болезненный вопрос). По меткому выражению моей коллеги, правила прописаны так, что в выигрыше остается казино. Но это не значит, что не нужно возмущаться и требовать смены правил.